01
Objetivo del Acuerdo
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define los estándares de disponibilidad, tiempos de respuesta y niveles de soporte técnico que Novapp garantiza a sus usuarios. Nuestro compromiso es asegurar la continuidad operativa de los procesos contables, administrativos y de gestión de nuestros clientes.
02
Definición de Horarios y Días Hábiles
Horario de Atención OrdinarioLun – Vie: 8:00 AM – 6:00 PM | Sáb: 8:00 AM – 12:00 PMHora local Colombia
Día HábilLunes a viernes que no sean festivos nacionales en Colombia.
Día No HábilSábados (después del mediodía), domingos y festivos nacionales.
Regla de SuspensiónSi un ticket se abre en día no hábil, el tiempo empieza a contar desde la primera hora del siguiente día hábil.
03
Disponibilidad del Sistema (Uptime)
99.5%
Disponibilidad mensual garantizada
Monitoreo 24/7
Ventanas de Mantenimiento: preferiblemente domingos entre las 10:00 PM y las 04:00 AM, con notificación mínima de 48 horas de antelación.
Exclusiones: No se consideran caídas del servicio los fallos ajenos a Novapp (cortes de internet del cliente, fallas de hardware local o problemas de proveedores de infraestructura externos).
04
Matriz de Clasificación de Incidentes
Tiempos medidos dentro del horario de atención ordinario.
Interrupción Total: El sistema no carga o módulos vitales (Facturación / Nómina) están inoperativos.
Respuesta< 1 Hora hábil
SoluciónMáx. 6 Horas hábiles
Falla Parcial: Un módulo presenta errores que impiden procesos, pero el sistema es accesible.
Respuesta< 4 Horas hábiles
SoluciónMáx. 24 Horas hábiles
Incidencia Operativa: Consultas de uso, errores estéticos o lentitud que no detiene la operación.
Respuesta< 8 Horas hábiles
Solución2 a 3 Días hábiles
Mejoras: Sugerencias de nuevas funciones o reportes personalizados.
Respuesta24 Horas hábiles
SoluciónSegún hoja de ruta
05
Canales Oficiales de Soporte
Para que un incidente sea contabilizado dentro del SLA, debe reportarse por uno de estos medios:
Portal de SoporteDisponible en tu plataforma NOVAPP ERP
Correo Electrónicosoporte@novapp.com.co
Línea de EmergenciaExclusiva para incidentes Nivel 1 fuera de horario06
Continuidad de Datos (Backups)
RespaldoCada 24hCopias automáticas en servidores redundantes
RPO≤ 24hPérdida máxima de datos en caso de contingencia
RTO≤ 8hTiempo máximo de recuperación tras falla crítica de BD
07
Responsabilidades del Cliente
El cumplimiento de este SLA depende de que el cliente:
- Reporte el incidente con evidencias (capturas de pantalla y descripción).
- Mantenga una conexión a internet estable y compatible.
- Designe a una persona autorizada para interactuar con el equipo de soporte.
08
Compensaciones por Incumplimiento
Si el Uptime mensual es inferior al 99.5%, Novapp otorgará descuentos en la factura del mes siguiente:
98% – 99.4%5% de descuento
95% – 97.9%15% de descuento
Menos de 95%25% de descuento